IV

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Profil Objek Penelitian

Objek penelitian dari penulisan ilmiah ini adalah nasabah dari Perum Pegadaian Cabang Kelapa Dua Depok yang beralamat di Jl. Akses UI No.88 D. Depok.

4.1.1    Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.1

Profil responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin	Frekuensi	Persen (%)
Laki-laki	18	45%
Perempuan	22	55%
Total	40	100 %

Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa karakteristik jenis kelamin responden yaitu 22 nasabah perempuan dan 18 nasabah laki-laki  

4.1.2  Karakteristik responden berdasarkan usia

Tabel 4.2

Profil responden berdasarkan usia

Usia	Frekuensi	Persen (%)
10-20	1	2%
21-30	20	50%
31-40	15	38%
41-50	4	10%
Total	40	100%

Dari tabel 4.2 menunjukkan jumlah 40 responden yang ditemui jumlah terbesar nasbah perum pegadaian yaitu berasal dari kalangan yang berusia antara 21-30 tahun sebanyak 20 responden. Usia 10-20 tahun dengan sebanyak 1 responden. Usia 31-40 tahun sebanyak 15 responden. Dan usia 41-50 tahun sebanyak 4 responden.

4.1.3  Karakteristik responden berdasarkan pekerjan

Tabel 4.3

Profil responden bedasarkan pekerjaan

Pekerjaan	Frekuensi	Persen (%)
Mahasiswa	4	10%
Pegawai Negeri	4	10%
Pegawai Swasta	11	27%
Ibu Rumah Tangga	12	30%
Wirausaha	9	23%
Total	40	100%

Dari jumlah 40 responden yang ditemui sebanyak 4 responden sebagai mahasiswa Responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 4 responden. Sebanyak 11 responden bekerja sebagai pegawai swasta. Ibu rumah tangga sebanyak 12 responden. Responden yang bekerja sebagai wirausaha sebanyak 9 responden. Jadi dapat disimpulkan bahwa Ibu Rumah Tangga lebih banyak yang menjadi nasabah pegadaian sebanyak 12 responden.

Skala likert

4.2       Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

            4.2.1    Uji Validitas

Pada uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap 40 orang responden yang digunakan untuk mengetahui apakah setiap pernyataan yang tersedia dikuesioner dapat mewakili jawaban dari setiap responden.

Untuk memperoleh r tabel dengan jumlah 40 orang, maka df = n-2 = 40-2= 38. diperoleh r tabel sebesar 0.312.

Untuk menguji suatu pernyataan valid atau tidak valid yaitu dengan membandingkan antara nilai r hitung dengan r tabel. Suatu pernyataan dinyatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel) sedangkan tidak valid apabila nilai r hitung lebih kecil dari r tabel (r hitung < r tabel).

Berikut ini adalah hasil dari uji validitas dari variabel kualitas pelayanan (X1) :

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Pernyataan	r hitung	r tabel	Kesimpulan
Pernyataan 1	0.415	0.312	Valid
Pernyataan 2	0.609	0.312	Valid
Pernyataan 3	0.535	0.312	Valid
Pernyataan 4	0.614	0.312	Valid
Pernyataan 5	0.254	0.312	Tidak valid
Pernyataan 6	0.358	0.312	Valid

             Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Dari tabel 4.4 dapat diketahui bahwa pernyataan pada variabel kualitas pelayanan yaitu  pernyataan 5 tidak valid karena r hitung dari pernyataan 5 sebesar 0.254 lebih kecil dari nilai r tabel 0.312 (0.254 < 0.312), sehingga pernyataan tidak valid. Sedangkan nilai r hitung untuk pernyataan yang tersisa lebih dari nilai r tabel (0.312) sehingga pernyataan dinyatakan valid. Karena nilai r hitung dari seluruh pernyataan yang ada menunjukan angka lebih besar dari r tabel.

Berikut ini adalah hasil dari uji validitas dari variabel emosional (X2) :

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Variabel Emosional

Pernyataan	r hitung	r tabel	kesimpulan
Pernyataan 1	0.590	0.312	Valid
Pernyataan 2	0.473	0.312	Valid
Pernyataan 3	0.515	0.312	Valid
Pernyataan 4	0.535	0.312	Valid

  Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Dari tabel 4.5 menunjukkan pernyataan pada variabel emosional yaitu pernyataan 1 sampai dengan pernyataan 4 adalah valid, karena nilai r hitung dari seluruh pernyataan yang ada menunjukan angka lebih besar dari r tabel (0.312).

Berikut ini adalah hasil dari uji validitas dari variabel harga (X3) :

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Variabel Harga

Pernyataan	r hitung	r tabel	kesimpulan
Pernyataan 1	0.451	0.312	Valid
Pernyataan 2	0.332	0.312	Valid
Pernyataan 3	0.414	0.312	Valid
Pernyataan 4	0.493	0.312	Valid

  Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Dari tabel 4.6 menunjukkan  bahwa pernyataan pada variabel harga dari pernyataan 1 sampai dengan pernyataan 4 adalah valid, karena nilai r hitung dari seluruh pernyataan yang ada menunjukan angka lebih besar dari r tabel (0.312).

Berikut ini adalah hasil dari uji validitas dari variabel Kepuasan Nasabah (Y) :

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah

Pernyataan	r hitung	r tabel	kesimpulan
Pernyataan 1	0.262	0.312	Tidak valid
Pernyataan 2	0.694	0.312	Valid
Pernyataan 3	0.490	0.312	Valid
Pernyataan 4	0.507	0.312	Valid
Pernyataan 5	0.339	0.312	Valid

                   Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Dari tabel 4.7 menunjukkan pernyataan 1 dari  variabel kepuasan nasabah tidak valid karena r hitung dari pernyataan 1 adalah 0.262 lebih kecil dari nilai r tabel 0.312 (0.262 < 0.312. Sedangkan nilai r hitung untuk pernyataan yang tersisa lebih dari nilai r tabel (0.312) sehingga pernyataan valid. Karena nilai r hitung dari seluruh pernyataan yang ada menunjukan angka lebih dari r tabel.

4.2       Uji Reliabilitas

            Dijelaskan oleh Ghozali (2009) suatu variabel dikatakan handal apabila nilai croanbach alpha (a) lebih besar dari 0,600. Namun apabila nilai croanbach alpha lebih kecil dari 0,600 maka kuesioner dianggap kurang handal sehingga apabila dilakukan penelitian ulang terhadap variabel-variabel tersebut pada waktu dan dimensi yang berbeda, kesimpulannya akan berbeda

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel	Cronbach’s Alpha	Keterangan
Kualitas Pelayanan (X1)	0.720	Reliabel
Emosional (X2)	0.732	Reliabel
Harga (X3)	0.637	Reliabel
Kepuasan Nasabah (Y)	0.694	Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Seluruh variabel diatas dinyatakan reliabel karena masing-masing memiliki nilai cronbach’ alpha > 0.600.

4.3  Uji Asumsi Klasik

4.3.1        Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas (Ghozali, 2006).

Metode untuk menguji adanya multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan VIF. Batas tolerance adalah diatas 0,10 dan VIF adalah dibawah 10.

Tabel 4.9

Coefficientsa
Model		Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.	Collinearity Statistics
		B	Std. Error	Beta			Tolerance	VIF
1	(Constant)	4.447	3.035		1.465	.152
	x1	.323	.153	.354	2.105	.042	.761	1.314
	x2	.104	.161	.107	.644	.524	.774	1.293
	x3	.186	.147	.187	1.265	.214	.982	1.019
a. Dependent Variable: y

                             Sumber: Hasil Pengolahan Data

Dari hasil tabel 4.9 analisis menunjukkan bahwa semua variabel tersebut memiliki tolerance diatas 0,1 dan VIF dibawah 10. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada problem multikolinieritas pada model regersi diatas sehingga model regresi layak dipakai

4.3.2        Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi linier terdapat korelasi antara pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya) (Ghozali, 2006). Alat analisis yang digunakan adalah uji Durbin – Watson Statistic.

Dasar pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi adalah sebagai berikut :

a.       Jika nilai D-W dibawah 0 sampai 1,5 berarti ada autokorelasi positif;

b.      Jika nilai D-W diantara 1,5 sampai 2,5 berarti tidak ada autokorelasi;

c.        Jika nilai D-W diatas 2,5 sampai 4 berarti ada autokorelasi negative.

Tabel 4.10

Model Summaryb
Model	R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate	Durbin-Watson
1	.476a	.226	.162	1.697	1.711
a. Predictors: (Constant), x3, x2, x1
b. Dependent Variable: y

                        Sumber: Hasil Pengolahan Data

Dari table 4.10 atas nilai Durbin Watson adalah 1.711. Dengan menggunakan table Durbin Watson dapat diketahui bahwa nilai 1.711 berada pada kisaran 1,5 sampai 2,5 yang berarti tidak ada autokorelasi, sehingga asumsi klasik mengenai tidak terjadinya gejala autokorelasi dapat terpenuhi oleh model regresi yang diperoleh.

      4.4   Analisis Regresi Berganda

      Dalam mengetahui hubungan dan pengaruh antara kualitas pelayanan, emosional dan harga terhadap kepuasan nasabah digunakan Teknik analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda adalah teknik statistik melalui koefisien parameter untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen

Tabel 4.11

Coefficientsa
Model		Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.	Collinearity Statistics
		B	Std. Error	Beta			Tolerance	VIF
1	(Constant)	4.447	3.035		1.465	.152
	x1	.323	.153	.354	2.105	.042	.761	1.314
	x2	.104	.161	.107	.644	.524	.774	1.293
	x3	.186	.147	.187	1.265	.214	.982	1.019
a. Dependent Variable: y

            Sumber: Hasil Pengolahan Data

Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 16.0 For Windows didapat persamaan regresi :

           Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

           Kepuasan Nasabah = 4.447 + 0.323 X1 + 0.104 X2 + 0.186 X3

           Dari persamaan tersebut maka dapat diartikan bahwa satu satuan skor kepuasan nasabah akan dipengaruhi oleh Kualitas pelayanan sebesar 0.323, emosional sebesar 0.104 dan harga sebesar 0.186 pada konstanta 4.447. jika variabel kualitas pelayanan, emosional dan harga tidak ada. Maka pengaruh sebesar 4.447 poin terhadapat kepuasan nasabah di Perum Pegadaian.

          Hasil koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0.323. harga koefisien regresi yang bertanda positif menunjukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah pengaruh positif, yang artinya setiap kenaikan satu unit skor kualitas pelayanan, maka akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan nasabah sebesar 0.323 pada konstanta 4.447.

          Hasil koefisien regresi untuk variabel emosional sebesar 0.104 harga koefisien regresi yang bertanda positif menunjukan bahwa pengaruh emosional terhadap kepuasan nasabah adalah pengaruh positif, yang artinya setiap kenaikan satu unit skor emosional, maka akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan nasabah sebesar 0.104 pada konstanta 4.447.

          Hasil koefisien regresi untuk variabel harga sebesar 0.183  harga koefisien regresi yang bertanda positif menunjukan bahwa pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah adalah pengaruh positif, yang artinya setiap kenaikan satu unit skor harga, maka akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan nasabah sebesar 0.183 pada konstanta 4.447.

          Berdasarkan interpretasi di atas, dapat diketahui besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat, antara lain kualitas pelayanan sebesar 0.323, emosional sebesar 0.104, dan harga sebesar 0.183. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X1), emosional (X2), dan harga  (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dengan kata lain, apabila kualitas pelayanan, emosional, dan harga  meningkat maka akan diikuti peningkatan kepuasan nasabah.

          Untuk mengetahui diantara ketiga variabel bebas tersebut berpengaruh paling dominan terhadap variabel terikat dapat dilihat dari nilai koefisien beta masing-masing. Koefisien beta merupakan nilai dari koefisien regresi yang telah distandarisasi dan berguna untuk membandingkan mana diantara variabel bebas yang dominan terhadap variabel terikat.

          Dari tabel 4.11 dapat dilihat nilai koefisien beta untuk masing-masing variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut:

a.       Nilai koefisien beta X1 (Kualitas Pelayanan) adalah 0.323

b.      Nilai koefisien beta X2 (Emosional) adalah 0.104

c.       Nilai koefisien beta X3 (Harga) adalah 0.183

Sehingga dapat disimpulkan bahwa diantara ketiga variabel bebas dalam penelitian ini yang lebih dominan pengaruhnya adalah kualitas pelayanan.

4.4        Pengujian Parsial ( Uji T )

          Pengujian ini untuk melihat sejauh mana pengaruh secara terpisah dari masing masing variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). uji t dilakukan dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel dengan tingkat kesalahan 5% yakni didapat t tabel sebesar 2,028. Apabila thitung > ttabel maka dapat disimpulkan variabel tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan.

Tabel 4.12

Coefficientsa
Model		Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.	Collinearity Statistics
		B	Std. Error	Beta			Tolerance	VIF
1	(Constant)	4.447	3.035		1.465	.152
	x1	.323	.153	.354	2.105	.042	.761	1.314
	x2	.104	.161	.107	.644	.524	.774	1.293
	x3	.186	.147	.187	1.265	.214	.982	1.019
a. Dependent Variable: y

            Sumber: Hasil pengolahan Data

1.      Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Nilai t hitung untuk variabel ini sebesar 2.105. Sementara itu nilai pada tabel distribusi 5% sebesar 2.028. Maka t hitung (2.105) >t tabel (2.023). Hal ini berarti variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif. Hal ini juga diperkuat dengan nilai signifikansi t (0.042 < 0.050) artinya variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2.      Variabel Emosional (X2)

Nilai t hitung untuk variabel ini sebesar 0.644. Sementara itu nilai pada tabel distribusi 5% sebesar 2.028. Maka t hitung (0.644) < t tabel (2.023). Hal ini berarti variabel emosional (X2) mempunyai pengaruh yang negatif. Hal ini juga diperkuat dengan nilai signifikansi t (0.524 > 0.050) artinya variabel emosional (X2) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah

3.      Variabel Harga (X3)

Nilai t hitung untuk variabel ini sebesar 1.265. Sementara itu nilai pada tabel distribusi 5% sebesar 2.028. Maka t hitung (1.265) < t tabel (2.023). Hal ini berarti variabel harga (X3) mempunyai pengaruh yang negatif. Hal ini juga diperkuat dengan nilai signifikansi t (0.214 > 0.050) artinya variabel harga (X3) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah

4.5       Pengujian Simultan ( Uji F )

Uji serempak atau uji F merupakan uji secara bersama-sama untuk menguji sigifikansi pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) emosional (X2) dan harga (X3) secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Uji F dilakukan dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel.

Tabel 4.13

ANOVAb
Model		Sum of Squares	Df	Mean Square	F	Sig.
1	Regression	30.344	3	10.115	3.513	.025a
	Residual	103.656	36	2.879
	Total	134.000	39
a. Predictors: (Constant), x3, x2, x1
b. Dependent Variable: y

            Sumber: Hasil pengolahan Data

Berdasarkan hasil dari tabel 4.13 ditunjukkan bahwa Fhitung sebesar 3.513 , sedangkan hasil Ftabel pada tabel distribusi dengan tingkat kesalahan 5% adalah sebesar 2.870. Hal ini berarti Fhitung > Ftabel (3.513 > 2.870). perhitungan tersebut menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1), emosional (X2) dan harga (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Hal ini juga diperkuat dengan nilai signifikansi t (0.025 < 0.050).

4.6        Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 4.14

Model Summaryb
Model	R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate	Durbin-Watson
1	.476a	.226	.162	1.697	1.711
a. Predictors: (Constant), x3, x2, x1
b. Dependent Variable: y

                        Sumber: Hasil pengolahan Data

           Hasil yang ditunjukkan pada Tabel 4.  diatas, nilai R = 0.476 artinya terdapat hubungan positif dan cukup kuat antara kualitas pelayananemosional dan harga terhadap kepuasan nasabah dan mempunyai korelasi sebesar 47.6%, sisanya sebesar 52.4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

          Dari hasil tersebut nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.226 hal ini berarti seluruh variabel bebas yakni kualitas pelayanan (X1), emosional (X2) dan harga mempunyai kontribusi secara bersama-sama sebesar 22.6%

4.7       Rangkuman Hasil Penelitian

Dari hasil regresi diatas kita dapat melihat beberapa hubungan antara variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent):

1.      Berdasarkan Uji Parsial ( Uji T )

Variabel	Signifikan	Hasil
Kualitas Pelayanan (X1) Emosional (X2) Harga (X3)	0.042 < 0.050 0.524 > 0.050 0.214 > 0.050	Faktor kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Faktor emosional mempunyai pengaruh yang negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah Faktor harga mempunyai pengaruh yang negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah

2.      Berdasarkan Uji Simultan ( Uji F )

Variabel	Signifikan	Hasil
Kualitas Pelayanan (X1), Emosional (X2), dan Harga (X3)	0.025 < 0.050	bahwa variabel kualitas pelayanan (X1), emosional (X2) dan harga (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y)