bab III

BAB III

METODE PENELITIAN

         

3.1 Objek Penelitian

            Objek penelitian dari penulisan ilmiah ini adalah nasabah dari Perum Pegadaian Cabang Kelapa Dua Depok yang beralamat di Jl. Akses UI No.88 D. Depok.

3.2 Data/ Variabel yang digunakan

Data yang digunakan didalam penelitian ini adalah data primer adalah diperoleh dengan cara observasi baik berupa kuesioner maupun wawancara kepada responden sesuai kebutuhan didalam penelitian ini. Dengan perhitungan variabel dikalikan 10. Maka jumlah sampelnya adalah :

Y   = Kepuasan Konsumen

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Emosional

X3 = Harga

Jadi jumlah variabelnya adalah 4, dikalikan 10 maka 4 X 10 = 40. Jumlah sampel yang didapat adalah 40 Orang. ( Research Method for business : 1982;253)

            Dalam penelitian ini variable yang digunakan oleh peneliti adalah :

1.       Variable-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari :

a.       Kualitas pelayanan (X1) Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

b.      Emosional (X2) Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

c.       Harga (X3) Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

2.      Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Kepuasan Konsumen (Y) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa dan harapan harapannya.

3.3 Metode Pengumpulan Data

1 Wawancara

Teknik pengumpulan data dengan wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara menggunakan pertanyaan lisan kepada subyek penelitian. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran dari permasalahan  yang biasanya terjadi karena sebab-sebab khusus yang tidak dapat dijelaskan dengan kuesioner.

2. Kuesioner

Teknik pengumpulan data dengan kuesioner merupakan satu teknik pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan responden akan memberikan respon terhadap pertanyaan yang ada dalam kuesioner.

3. Penelitian kepustakaan (Library research)

Penelitian kepustakaan, merupakan suatu metode yang dilakukan untuk mendapatkan pengetahuan dan landasan teoritis dalam menganalisa data dan permasalahan melalui karya tulis dan sumber-sumber lainnya sebagai bahan pertimbangan dalam Penulisan Ilmiah. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan mencari referensi di internet, buku, serta penelitian terdahulu mengenai pengaruh dalam pengambilan keputusan.

3.4 Hipotesis

H₀          =  Faktor kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum pegadaian

H_a           =  Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum pegadaian

H₀          =  Faktor emosional tidak mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum pegadaian.

H_a           =  Faktor emosional mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum pegadaian.

H₀          =  Faktor harga tidak mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum pegadaian.

H_a           =  Faktor harga mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum pegadaian.

H_{0          =}   Faktor kualitas pelayanan,, faktor empati, dan faktor harga mempengaruhi   kepuasan     nasabah di perum pegadaian.

H_a           = Faktor kualitas pelayanan,, faktor empati, dan faktor harga tidak mempengaruhi   kepuasan     nasabah di perum pegadaian.

3.5 Alat Analisis Yang Digunakan

3.5.1 Regresi Linier Berganda

Model regresi adalah model yang digunakan untuk menganalisis pengaruh dari berbagai variabel independen terhadap satu variabel dependen (Ferdinand, 2006). Formula untuk regresi linear berganda adalah sebagai berikut:

Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Dimana :

Y         =   Kepuasan Nasabah

 A        =   Konstanta

X1       =   Kualitas Pelayanan

X2       =   Emosional

X3       =   Harga

e          =   eror

3.5.2        Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah hasil analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk menganalisis dalam penelitian ini terbebas dari penyimpangan asumsi klasik. yang meliputi uji normalitas, multikolinieritas, heteroskedastisitas dan autokorelasi. Adapun masing-masing pengujian tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1.      Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas (Ghozali, 2006). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dalam model regresi ini adalah dengan menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas dan apabila korelasinya signifikan antar variabel bebas tersebut maka terjadi multikolinieritas.

Multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya yaitu variance inflactor factor (VIF). Kedua variabel ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan VIF yang tinggi. Batasan umum yang digunakan untuk mengukur multikolinieritas adalah tolerance < 0,1 dan nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinieritas. Dan tolerance > 0.1 dan nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas.

2.      Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi linier terdapat korelasi antara pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya) (Ghozali, 2006). Alat analisis yang digunakan adalah uji Durbin – Watson Statistic. Untuk mengetahui terjadi atau tidak autokorelasi dilakukan dengan membandingkan nilai statistik hitung Durbin Watson pada perhitungan regresi dengan statistik tabel Durbin Watson pada tabel.

Dasar pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi adalah sebagai berikut :

a.       Jika nilai D-W dibawah 0 sampai 1,5 berarti ada autokorelasi positif;

b.      Jika nilai D-W diantara 1,5 sampai 2,5 berarti tidak ada auto korelasi;

Jika nilai D-W diatas 2,5 sampai 4 berarti ada autokorelasi negative.

3.5.3 Uji Reabilitas dan Uji Validitas

3.5.3.1 Uji Reabilitas

Suatu variabel dikatakan handal apabila nilai croanbach alpha (a) lebih besar dari 0,600. Namun apabila nilai croanbach alpha lebih kecil dari 0,600 maka kuesioner dianggap kurang handal sehingga apabila dilakukan penelitian ulang terhadap variabel-variabel tersebut pada waktu dan dimensi yang berbeda, kesimpulannya akan berbeda (Ghozali, 2009).

3.5.3.2 Uji Validitas

Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor item dengan total skor item variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05.

Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

Di dalam melakukan pengujian validitas menurut Arikunto (1997:162), menggunakan rumus

sebagai berikut:

   r = n∑ xy – (∑x)(∑y)

√ [n∑ x² - (∑x²)] [n∑ y² -  (∑ y²)]

Dimana:

r = Koefisien korelasi

n = Banyaknya sampel                       

x = Variabel yang mempengaruhi      

3.5.4        Pengujian Parsial ( Uji T )

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui secara parsial variabel bebas berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji dua arah dengan hipotesis sebagai berikut:

1.      Ho = b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

2.      Ho = b1 ≠ 0, artinya ada pengaruh secara signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Untuk menilai t hitung digunakan rumus :

T hitung = Koefisien regresi b1

                  Standar deviasi b1

Kriteria pengujian yang digunakan sebagai berikut :

1.      T hitung < T Tabel atau nilai signifikan T > 5 %

Maka Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya Variabel bebas tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

2.      T hitung > T tabel atau nilai signifikan T < 5%

Maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

3.5.5        Pengujian Simultan ( Uji F )

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji dua arah dengan hipotesis sebagai berikut :

1.      Ho : b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara signifikan dari variabel bebas secara bersama-sama.

2.      Ho : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya ada pengaruh secara signifikan dari variabel bebas secara bersama-sama.

Penentuan besarnya F hitung menggunakan rumus :

F hitung = R2 / (k – 1)

                                                            (1 – R2) (n – k)

Keterangan :

R         = Koefisien determinan

n          = Jumlah observasi

k          = Jumlah Variabel

Kriterian pengujian yang digunakan sebaga berikut:

1.      F hitung < F Tabel atau nilai signifikan F > 5 %

Maka Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya Variabel bebas secara simultan atau menyeluruh tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

2.      F hitung > F Tabel atau nilai signifikan F < 5 %

Maka Ho ditolak dan Ha diterima Artinya Variabel bebas secara simultan atau menyeluruh berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

3.5.6        Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Pada model linear berganda ini, akan dilihat besarnya kontribusi untuk variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan melihat besarnya koefisien determinasi totalnya (R2). Jika (R2) yang diperoleh mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika (R2) makin mendekati 0 (nol) maka semakin lemah pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat.

3.5.7        Skala Likert

Skala data yang digunakan pada pengukuran variabel independen adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2006:86) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Cara pengumpulan data tersebut dilakukan dengan prosedur : 1) responden diberi kuesioner, 2) sambil mengisi kuesioner, ditunggu dan diberikan penjelasan jika belum jelas terhadap apa yang dibaca, 3) setelah responden mengisi kemudian jawaban tersebut ditabulasi, diolah, dianalisis dan disimpulkan. Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala Likert dari pertanyaan yang diberikan kepada responden (Sugiyono, 2005:87), yaitu :

a. Untuk jawaban sangat tidak setuju diberi nilai                   = 1

b. Untuk jawaban tidak setuju diberi nilai                               = 2

c. Untuk jawaban netral diberi nilai                                        = 3

d. Untuk jawaban setuju diberi nilai                                       = 4

e. Untuk jawaban sangat setuju diberi nilai                            = 5

1.      Kualitas Pelayanan (X1)

No	Pertanyaan	SS	S	N	TS	STS
1.	Pelayanan Pegadaian ramah dan sopan
2	Staff Pegadaian menguasai semua jenis layanan pegadaian
3	Staff Pegadaian dapat bekerja dengan handal
4	Jumlah staff (front office) yang tersedia cukup
5	Ruangan aman dan nyaman
6	Lokasi strategis dan mudah dijangkau

2.      Emosional (X2)

No	Pertanyaan	SS	S	N	TS	STS
1.	Staff Pegadaian selalu bersedia membantu nasabah
2	Nasabah mudah untuk menghubungi Pegadaian
3	Pegadaian peduli terhadap kepentingan dan kebutuhan  nasabah
4	Staff Pegadaian melayani dengan cepat

3.      Harga (X3)

No	Pertanyaan	SS	S	N	TS	STS
1.	Harga taksiran barang sesuai dengan harga pasar
2	Sewa modal/ bunga yang harus dibayarkan lebih relatif tinggi/mahal
3	Cara pembayaran Pegadaian ringan dan mudah
4	Biaya administrasi relatif rendah

4.      Kepuasan Nasabah (Y)

No	Pertanyaan	SS	S	N	TS	STS
1.	Pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan
2	Pelayanan kepada nasabah tidak pernah mengecewakan
3	Nasabah akan kembali kepegadaian jika memerlukan dana
4	Pegadaian dapat menjadi sumber pendanaan yang dapat dihandalkan
5	Pegadaian menyelesaikan masalah tanpa masalah