BAB
IV
PEMBAHASAN
4.1
Profil Objek Penelitian
Objek penelitian dari penulisan ilmiah ini adalah
nasabah dari Perum Pegadaian Cabang Kelapa Dua Depok yang beralamat di Jl.
Akses UI No.88 D. Depok.
4.1.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin
Tabel
4.1
Profil
responden berdasarkan jenis kelamin
|
Jenis Kelamin
|
Frekuensi
|
Persen (%)
|
|
Laki-laki
|
18
|
45%
|
|
Perempuan
|
22
|
55%
|
|
Total
|
40
|
100 %
|
Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa
karakteristik jenis kelamin responden yaitu 22 nasabah perempuan dan 18 nasabah
laki-laki
4.1.2 Karakteristik responden berdasarkan usia
Tabel 4.2
Profil
responden berdasarkan usia
|
Usia
|
Frekuensi
|
Persen
(%)
|
|
10-20
|
1
|
2%
|
|
21-30
|
20
|
50%
|
|
31-40
|
15
|
38%
|
|
41-50
|
4
|
10%
|
|
Total
|
40
|
100%
|
Dari tabel 4.2 menunjukkan jumlah 40 responden yang
ditemui jumlah terbesar nasbah perum pegadaian yaitu berasal dari kalangan yang
berusia antara 21-30 tahun sebanyak 20 responden. Usia 10-20 tahun dengan sebanyak
1 responden. Usia 31-40 tahun sebanyak 15 responden. Dan usia 41-50 tahun sebanyak
4 responden.
4.1.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjan
Tabel
4.3
Profil responden bedasarkan pekerjaan
|
Pekerjaan
|
Frekuensi
|
Persen
(%)
|
|
Mahasiswa
|
4
|
10%
|
|
Pegawai
Negeri
|
4
|
10%
|
|
Pegawai
Swasta
|
11
|
27%
|
|
Ibu
Rumah Tangga
|
12
|
30%
|
|
Wirausaha
|
9
|
23%
|
|
Total
|
40
|
100%
|
Dari jumlah 40 responden yang ditemui sebanyak
4 responden sebagai mahasiswa Responden yang bekerja sebagai pegawai negeri
sebanyak 4 responden. Sebanyak 11 responden bekerja sebagai pegawai swasta. Ibu
rumah tangga sebanyak 12 responden. Responden yang bekerja sebagai wirausaha
sebanyak 9 responden. Jadi dapat disimpulkan bahwa Ibu Rumah Tangga lebih
banyak yang menjadi nasabah pegadaian sebanyak 12 responden.
Skala
likert
4.2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
4.2.1 Uji Validitas
Pada uji validitas dan reliabilitas ini
dilakukan terhadap 40 orang responden yang digunakan untuk mengetahui apakah
setiap pernyataan yang tersedia dikuesioner dapat mewakili jawaban dari setiap
responden.
Untuk memperoleh r tabel dengan jumlah 40 orang,
maka df = n-2 = 40-2= 38. diperoleh r tabel sebesar 0.312.
Untuk menguji suatu pernyataan valid
atau tidak valid yaitu dengan membandingkan antara nilai r hitung dengan r
tabel. Suatu pernyataan dinyatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel
(r hitung > r tabel) sedangkan tidak valid apabila nilai r hitung lebih
kecil dari r tabel (r hitung < r tabel).
Berikut ini adalah hasil dari uji
validitas dari variabel kualitas pelayanan (X1) :
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
|
Pernyataan
|
r hitung
|
r tabel
|
Kesimpulan
|
|
Pernyataan 1
|
0.415
|
0.312
|
Valid
|
|
Pernyataan 2
|
0.609
|
0.312
|
Valid
|
|
Pernyataan 3
|
0.535
|
0.312
|
Valid
|
|
Pernyataan 4
|
0.614
|
0.312
|
Valid
|
|
Pernyataan 5
|
0.254
|
0.312
|
Tidak valid
|
|
Pernyataan 6
|
0.358
|
0.312
|
Valid
|
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
Dari
tabel 4.4 dapat diketahui bahwa pernyataan pada variabel kualitas pelayanan
yaitu pernyataan 5 tidak valid karena r
hitung dari pernyataan 5 sebesar 0.254 lebih kecil dari nilai r tabel 0.312
(0.254 < 0.312), sehingga pernyataan tidak valid. Sedangkan nilai r hitung
untuk pernyataan yang tersisa lebih dari nilai r tabel (0.312) sehingga pernyataan
dinyatakan valid. Karena nilai r hitung dari seluruh pernyataan yang ada
menunjukan angka lebih besar dari r tabel.
Berikut
ini adalah hasil dari uji validitas dari variabel emosional (X2) :
Tabel
4.5
Hasil Uji Validitas Variabel Emosional
|
Pernyataan
|
r hitung
|
r tabel
|
kesimpulan
|
|
Pernyataan 1
|
0.590
|
0.312
|
Valid
|
|
Pernyataan 2
|
0.473
|
0.312
|
Valid
|
|
Pernyataan 3
|
0.515
|
0.312
|
Valid
|
|
Pernyataan 4
|
0.535
|
0.312
|
Valid
|
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
Dari
tabel 4.5 menunjukkan pernyataan pada variabel emosional yaitu pernyataan 1
sampai dengan pernyataan 4 adalah valid, karena nilai r hitung dari seluruh pernyataan
yang ada menunjukan angka lebih besar dari r tabel (0.312).
Berikut
ini adalah hasil dari uji validitas dari variabel harga (X3) :
Tabel
4.6
Hasil Uji Validitas Variabel Harga
|
Pernyataan
|
r hitung
|
r tabel
|
kesimpulan
|
|
Pernyataan 1
|
0.451
|
0.312
|
Valid
|
|
Pernyataan 2
|
0.332
|
0.312
|
Valid
|
|
Pernyataan 3
|
0.414
|
0.312
|
Valid
|
|
Pernyataan 4
|
0.493
|
0.312
|
Valid
|
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
Dari
tabel 4.6 menunjukkan bahwa pernyataan
pada variabel harga dari pernyataan 1 sampai dengan pernyataan 4 adalah valid,
karena nilai r hitung dari seluruh pernyataan yang ada menunjukan angka lebih
besar dari r tabel (0.312).
Berikut
ini adalah hasil dari uji validitas dari variabel Kepuasan Nasabah (Y) :
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas
Variabel Kepuasan Nasabah
|
Pernyataan
|
r hitung
|
r tabel
|
kesimpulan
|
|
Pernyataan 1
|
0.262
|
0.312
|
Tidak valid
|
|
Pernyataan 2
|
0.694
|
0.312
|
Valid
|
|
Pernyataan 3
|
0.490
|
0.312
|
Valid
|
|
Pernyataan 4
|
0.507
|
0.312
|
Valid
|
|
Pernyataan 5
|
0.339
|
0.312
|
Valid
|
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
Dari
tabel 4.7 menunjukkan pernyataan 1 dari variabel
kepuasan nasabah tidak valid karena r hitung dari pernyataan 1 adalah 0.262
lebih kecil dari nilai r tabel 0.312 (0.262 < 0.312. Sedangkan nilai r
hitung untuk pernyataan yang tersisa lebih dari nilai r tabel (0.312) sehingga pernyataan
valid. Karena nilai r hitung dari seluruh pernyataan yang ada menunjukan angka
lebih dari r tabel.
4.2 Uji Reliabilitas
Dijelaskan oleh Ghozali (2009) suatu variabel dikatakan handal apabila nilai croanbach
alpha (a) lebih besar dari 0,600. Namun apabila nilai croanbach alpha lebih
kecil dari 0,600 maka kuesioner dianggap kurang handal sehingga apabila
dilakukan penelitian ulang terhadap variabel-variabel tersebut pada waktu dan
dimensi yang berbeda, kesimpulannya akan berbeda
Tabel
4.8
Hasil Uji Reliabilitas
|
Variabel
|
Cronbach’s
Alpha
|
Keterangan
|
|
Kualitas
Pelayanan (X1)
|
0.720
|
Reliabel
|
|
Emosional (X2)
|
0.732
|
Reliabel
|
|
Harga (X3)
|
0.637
|
Reliabel
|
|
Kepuasan
Nasabah (Y)
|
0.694
|
Reliabel
|
Sumber : Hasil Pengolahan Data,
2013
Seluruh
variabel diatas dinyatakan reliabel karena masing-masing memiliki nilai
cronbach’ alpha > 0.600.
4.3 Uji Asumsi Klasik
4.3.1
Uji
Multikolinieritas
Uji
Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas (Ghozali, 2006).
Metode untuk
menguji adanya multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan VIF.
Batas tolerance adalah diatas 0,10 dan VIF adalah dibawah 10.
Tabel 4.9
|
Coefficientsa
|
||||||||
|
Model
|
Unstandardized Coefficients
|
Standardized Coefficients
|
t
|
Sig.
|
Collinearity Statistics
|
|||
|
B
|
Std. Error
|
Beta
|
Tolerance
|
VIF
|
||||
|
1
|
(Constant)
|
4.447
|
3.035
|
|
1.465
|
.152
|
|
|
|
x1
|
.323
|
.153
|
.354
|
2.105
|
.042
|
.761
|
1.314
|
|
|
x2
|
.104
|
.161
|
.107
|
.644
|
.524
|
.774
|
1.293
|
|
|
x3
|
.186
|
.147
|
.187
|
1.265
|
.214
|
.982
|
1.019
|
|
|
a.
Dependent Variable: y
|
|
|
|
|
|
|
||
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dari hasil tabel
4.9 analisis menunjukkan bahwa semua variabel tersebut memiliki tolerance
diatas 0,1 dan VIF dibawah 10. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada problem
multikolinieritas pada model regersi diatas sehingga model regresi layak
dipakai
4.3.2
Uji Autokorelasi
Uji
Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi linier
terdapat korelasi antara pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada
periode t-1 (sebelumnya) (Ghozali, 2006). Alat analisis yang digunakan adalah
uji Durbin – Watson Statistic.
Dasar pengambilan keputusan ada
tidaknya autokorelasi adalah sebagai berikut :
a. Jika
nilai D-W dibawah 0 sampai 1,5 berarti ada autokorelasi positif;
b. Jika
nilai D-W diantara 1,5 sampai 2,5 berarti tidak ada autokorelasi;
c. Jika nilai D-W diatas 2,5 sampai 4 berarti ada
autokorelasi negative.
Tabel
4.10
|
Model Summaryb
|
|||||
|
Model
|
R
|
R Square
|
Adjusted R Square
|
Std. Error of the Estimate
|
Durbin-Watson
|
|
1
|
.476a
|
.226
|
.162
|
1.697
|
1.711
|
|
a.
Predictors: (Constant), x3, x2, x1
|
|
|
|||
|
b.
Dependent Variable: y
|
|
|
|
||
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dari table 4.10
atas nilai Durbin Watson adalah 1.711. Dengan menggunakan table Durbin Watson
dapat diketahui bahwa nilai 1.711 berada pada kisaran 1,5 sampai 2,5 yang
berarti tidak ada autokorelasi, sehingga asumsi klasik mengenai tidak
terjadinya gejala autokorelasi dapat terpenuhi oleh model regresi yang diperoleh.
4.4 Analisis Regresi Berganda
Dalam mengetahui hubungan dan pengaruh antara kualitas
pelayanan, emosional dan harga terhadap kepuasan nasabah digunakan Teknik
analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda adalah teknik statistik
melalui koefisien parameter untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen
Tabel 4.11
|
Coefficientsa
|
||||||||
|
Model
|
Unstandardized Coefficients
|
Standardized Coefficients
|
t
|
Sig.
|
Collinearity Statistics
|
|||
|
B
|
Std. Error
|
Beta
|
Tolerance
|
VIF
|
||||
|
1
|
(Constant)
|
4.447
|
3.035
|
|
1.465
|
.152
|
|
|
|
x1
|
.323
|
.153
|
.354
|
2.105
|
.042
|
.761
|
1.314
|
|
|
x2
|
.104
|
.161
|
.107
|
.644
|
.524
|
.774
|
1.293
|
|
|
x3
|
.186
|
.147
|
.187
|
1.265
|
.214
|
.982
|
1.019
|
|
|
a.
Dependent Variable: y
|
|
|
|
|
|
|
||
Sumber:
Hasil Pengolahan Data
Hasil pengolahan data dengan
menggunakan program SPSS 16.0 For Windows
didapat persamaan regresi :
Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Kepuasan Nasabah = 4.447 + 0.323 X1 + 0.104 X2 + 0.186 X3
Dari persamaan tersebut maka dapat diartikan bahwa satu satuan skor kepuasan
nasabah akan dipengaruhi oleh Kualitas pelayanan sebesar 0.323, emosional
sebesar 0.104 dan harga sebesar 0.186 pada konstanta 4.447. jika variabel kualitas
pelayanan, emosional dan harga tidak ada. Maka pengaruh sebesar 4.447 poin
terhadapat kepuasan nasabah di Perum Pegadaian.
Hasil koefisien regresi untuk
variabel kualitas pelayanan sebesar 0.323. harga koefisien regresi yang
bertanda positif menunjukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah adalah pengaruh positif, yang artinya setiap kenaikan satu unit skor
kualitas pelayanan, maka akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan nasabah
sebesar 0.323 pada konstanta 4.447.
Hasil koefisien regresi untuk
variabel emosional sebesar 0.104 harga koefisien regresi yang bertanda positif
menunjukan bahwa pengaruh emosional terhadap kepuasan nasabah adalah pengaruh
positif, yang artinya setiap kenaikan satu unit skor emosional, maka akan
diikuti dengan meningkatnya kepuasan nasabah sebesar 0.104 pada konstanta
4.447.
Hasil koefisien regresi untuk
variabel harga sebesar 0.183 harga
koefisien regresi yang bertanda positif menunjukan bahwa pengaruh harga
terhadap kepuasan nasabah adalah pengaruh positif, yang artinya setiap kenaikan
satu unit skor harga, maka akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan nasabah
sebesar 0.183 pada konstanta 4.447.
Berdasarkan interpretasi di atas,
dapat diketahui besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat,
antara lain kualitas pelayanan sebesar 0.323, emosional sebesar 0.104, dan harga
sebesar 0.183. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X1), emosional
(X2), dan harga (X3) berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah. Dengan kata lain, apabila kualitas pelayanan,
emosional, dan harga meningkat maka akan
diikuti peningkatan kepuasan nasabah.
Untuk mengetahui diantara ketiga
variabel bebas tersebut berpengaruh paling dominan terhadap variabel terikat
dapat dilihat dari nilai koefisien beta masing-masing. Koefisien beta merupakan
nilai dari koefisien regresi yang telah distandarisasi dan berguna untuk
membandingkan mana diantara variabel bebas yang dominan terhadap variabel
terikat.
Dari tabel 4.11 dapat dilihat nilai koefisien beta untuk masing-masing
variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut:
a. Nilai
koefisien beta X1 (Kualitas Pelayanan) adalah 0.323
b. Nilai
koefisien beta X2 (Emosional) adalah 0.104
c. Nilai
koefisien beta X3 (Harga) adalah 0.183
Sehingga dapat disimpulkan bahwa diantara
ketiga variabel bebas dalam penelitian ini yang lebih dominan pengaruhnya
adalah kualitas pelayanan.
4.4 Pengujian
Parsial ( Uji T )
Pengujian ini untuk melihat sejauh
mana pengaruh secara terpisah dari masing masing variabel bebas (X) terhadap
variabel terikat (Y). uji t dilakukan dengan membandingkan nilai thitung
dengan
ttabel
dengan
tingkat kesalahan 5% yakni didapat t tabel sebesar 2,028. Apabila thitung >
ttabel
maka
dapat disimpulkan variabel tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan.
Tabel
4.12
|
Coefficientsa
|
||||||||
|
Model
|
Unstandardized Coefficients
|
Standardized Coefficients
|
t
|
Sig.
|
Collinearity Statistics
|
|||
|
B
|
Std. Error
|
Beta
|
Tolerance
|
VIF
|
||||
|
1
|
(Constant)
|
4.447
|
3.035
|
|
1.465
|
.152
|
|
|
|
x1
|
.323
|
.153
|
.354
|
2.105
|
.042
|
.761
|
1.314
|
|
|
x2
|
.104
|
.161
|
.107
|
.644
|
.524
|
.774
|
1.293
|
|
|
x3
|
.186
|
.147
|
.187
|
1.265
|
.214
|
.982
|
1.019
|
|
|
a.
Dependent Variable: y
|
|
|
|
|
|
|
||
Sumber: Hasil pengolahan Data
1.
Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Nilai t hitung untuk
variabel ini sebesar 2.105. Sementara itu nilai pada tabel distribusi 5%
sebesar 2.028. Maka t hitung (2.105) >t tabel (2.023). Hal ini berarti
variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif. Hal ini juga
diperkuat dengan nilai signifikansi t (0.042 < 0.050) artinya variabel kualitas
pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. Variabel
Emosional (X2)
Nilai t hitung untuk
variabel ini sebesar 0.644. Sementara itu nilai pada tabel distribusi 5%
sebesar 2.028. Maka t hitung (0.644) < t tabel (2.023). Hal ini berarti
variabel emosional (X2) mempunyai pengaruh yang negatif. Hal ini juga diperkuat
dengan nilai signifikansi t (0.524 > 0.050) artinya variabel emosional (X2)
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah
3. Variabel
Harga (X3)
Nilai t hitung untuk
variabel ini sebesar 1.265. Sementara itu nilai pada tabel distribusi 5%
sebesar 2.028. Maka t hitung (1.265) < t tabel (2.023). Hal ini berarti
variabel harga (X3) mempunyai pengaruh yang negatif. Hal ini juga diperkuat
dengan nilai signifikansi t (0.214 > 0.050) artinya variabel harga (X3)
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah
4.5 Pengujian Simultan ( Uji F )
Uji
serempak atau uji F merupakan uji secara bersama-sama untuk menguji sigifikansi
pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1)
emosional (X2) dan harga (X3)
secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Uji F dilakukan
dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel.
Tabel 4.13
|
ANOVAb
|
||||||
|
Model
|
Sum of
Squares
|
Df
|
Mean
Square
|
F
|
Sig.
|
|
|
1
|
Regression
|
30.344
|
3
|
10.115
|
3.513
|
.025a
|
|
Residual
|
103.656
|
36
|
2.879
|
|
|
|
|
Total
|
134.000
|
39
|
|
|
|
|
|
a. Predictors: (Constant), x3,
x2, x1
|
|
|
|
|||
|
b. Dependent Variable: y
|
|
|
|
|
||
Sumber: Hasil pengolahan Data
Berdasarkan
hasil dari tabel 4.13 ditunjukkan bahwa Fhitung sebesar 3.513 , sedangkan hasil Ftabel pada tabel
distribusi dengan tingkat kesalahan 5% adalah sebesar 2.870. Hal ini berarti Fhitung > Ftabel (3.513 >
2.870). perhitungan tersebut menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1),
emosional (X2) dan harga (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Hal ini juga
diperkuat dengan nilai signifikansi t (0.025 < 0.050).
4.6 Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.14
|
Model Summaryb
|
|||||
|
Model
|
R
|
R Square
|
Adjusted R Square
|
Std. Error of the Estimate
|
Durbin-Watson
|
|
1
|
.476a
|
.226
|
.162
|
1.697
|
1.711
|
|
a.
Predictors: (Constant), x3, x2, x1
|
|
|
|||
|
b.
Dependent Variable: y
|
|
|
|
||
Sumber: Hasil pengolahan Data
Hasil yang ditunjukkan pada Tabel 4.
diatas, nilai R = 0.476 artinya terdapat
hubungan positif dan cukup kuat antara kualitas pelayananemosional dan harga terhadap
kepuasan nasabah dan mempunyai korelasi sebesar 47.6%, sisanya sebesar 52.4%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Dari hasil tersebut nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 0.226 hal ini berarti seluruh variabel bebas yakni kualitas
pelayanan (X1), emosional (X2) dan harga mempunyai kontribusi secara
bersama-sama sebesar 22.6%
4.7
Rangkuman Hasil Penelitian
Dari hasil regresi diatas kita dapat melihat
beberapa hubungan antara variabel bebas (independent) dan variabel terikat
(dependent):
1.
Berdasarkan
Uji Parsial ( Uji T )
|
Variabel
|
Signifikan
|
Hasil
|
|
Kualitas Pelayanan (X1)
Emosional (X2)
Harga (X3)
|
0.042 < 0.050
0.524 > 0.050
0.214 > 0.050
|
Faktor
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
Faktor
emosional mempunyai pengaruh yang negatif dan tidak signifikan terhadap
kepuasan nasabah
Faktor
harga mempunyai pengaruh yang negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan
nasabah
|
2.
Berdasarkan Uji Simultan ( Uji F )
|
Variabel
|
Signifikan
|
Hasil
|
|
Kualitas
Pelayanan (X1), Emosional (X2), dan Harga (X3)
|
0.025
< 0.050
|
bahwa
variabel kualitas pelayanan (X1), emosional (X2) dan harga (X3) secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel
kepuasan nasabah (Y)
|
