BAB I

1.1  Latar Belakang

Industri keuangan merupakan salah satu industri yang sangat diminati oleh publik selain industri pertambangan. Macam macam dari industri keuangan terdiri dari perbankan, pegadaian, dan lembaga pembiayaan seperti leasing. Industri perbankan merupakan pilar utama dalam kategori industri keuangan. Hal ini dikarenakan kegiatan perekonomian suatu negara tidak pernah terlepas dari lalu lintas pembayaran, di mana industri perbankan memegang peranan yang sangat strategis. Dalam industri keuangan terbagi menjadi dua yaitu lembaga keuangan bank dan lembaga keuangan bukan bank. Pegadaian merupakan salah satu lembaga keuangan bukan bank.

Perum Pegadaian sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berstatus Perum (Perusahaan Umum) merupakan salah satu lembaga keuangan bukan bank yang bergerak dalam bidang penyaluran dana atas dasar hukum gadai. Selain itu pegadaian memberikan jasa-jasa penitipan barang berharga, jasa taksiran, serta memiliki took yaitu galeri 24. Adapun yang dimaksud dengan gadai adalah suatu hak yang diperoleh kreditur atas suatu barang bergerak yang diserahkan kepadanya oleh debitur atau oleh kuasanya, sebagai jaminan atas utangnya dan yang memberi wewenang kepada kreditur untuk mengambil pelunasan piutangnya dari barang itu dengan mendahului kreditur – kreditur lain.

Layanan yang telah dilakukan oleh pegadaian seperti Kredit Cepat Aman (KCA), Kredit Cepat Aman adalah kredit berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman, dan cepat. Barang jaminan yang menjadi agunan meliputi perhiasan emas/permata, kendaraan bermotor, elektronik, kain dan alat rumah tangga lainnya. Selanjutnya ada layanan pegadaian jasa titipan. Jasa titipan adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat yang ingin menitipkan barang-barang atau surat berharga yang dimiliki terutama bagi orang-orang yang akan pergi meninggalkan rumah dalam waktu lama, misalnya menunaikan ibadah haji, pergi keluar kota atau mahasiswa yang sedang berlibur. Ada pula jasa taksiran yaitu pemberian pelayanan kepada masyarakat yang ingin mengetahui seberapa besar nilai sesungguhnya dari barang yang dimiliki seperti emas, berlian, batu permata, dan lain-lain.selain itu ada pula pegadaian kucica (kirim uang cara instan, cepat dan aman) dan pegadaian mulia (murabahah logam mulia untuk investasi abadi).

Saat ini nasabah pegadaian berasal dari berbagai lapisan masyarakat. Jumlah nasabah semakin meningkat dari tahun ke tahun, hal ini menunjukkan bahwa pegadaian sudah diterima masyarakat dengan baik. Kegiatan usaha pegadaian adalah jasa gadai (Keredit Cepat Aman = KCA), jasa taksiran, jasa titipan, galeri 24, koin emas ONH. Dari berbagai kegiatan usaha tersebut jasa KCA adalah jasa yang sangat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat yang membutuhkan pinjaman dana khususnya untuk kalangan bawah dan menengah. Prosedur yang mudah dan cepat ternyata menjadi salah satu pendorong masyarakat memilih pegadaian sebagai alternatif lain untuk mendapatkan pinjaman dana. Untuk mendapatkan pinjaman dana, nasabah (debitur) hanya menyerahkan harta bergerak atas hukum gadai sebagai jaminan sekaligus memberi kuasa kepada pegadaian untuk menjual jaminan tersebut jika setelah jatuh tempo nasabah tidak mampu melunasi pinjaman pokok dan bunga, apabila ada kelebihan maka pihak pegadaian akan mengembalikan ke nasabah. Pegadaian dituntut untuk menunjukkan kinerja perusahaan dan keuangan yang baik untuk periode selanjutnya, sehingga lebih dapat dipercaya oleh masyarakat.

Sebagai perusahaan yang bergerak dalam penyaluran kredit, pegadaian tentunya mempunyai kelemahan seperti sewa modal pegadaian relatif lebih tinggi dari tingkat suku bunga perbankan, harus ada jaminan berupa barang bergerak yang mempunyai nilai, barang bergerak yang digadaikan harus diserahkan ke pegadaian sehingga barang tersebut tidak dapat dimanfaatkan selama digadaikan, dan Jumlah kredit gadai yang dapat diberikan masih terbatas.

Selama ini Perum Pegadaian dapat dikatan sebagai pemain tunggal di bidang usaha kredit gadai, namun kini kondisi tersebut berubah karena pemerintah sudah mengizinkan lembaga keuangan lain untuk membuka usaha yang sama. Misalnya, Bank Umum, dan  Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Untuk mempertahankan atau meningkatkan kemampuan dalam bersaing, Perum Pegadaian harus mampu memberikan atau menyediakan jasa (pelayanan) yang cepat, menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabahnya.Untuk menjawab tantangan ini, Perum Pegadaian telat menerapkan pelayanan nasabah dengan motto “mangatasi masalah tanpa masalah” yaitu setiap konsumen atau nasabah yang membutuhkan uang dapat diatasi masalahnya dengan kredit gadai melalui proses pelayanan yang mudah, tepat waktu, dan cepat. Dengan pelayanan seperti ini diharapkan konsumen atau nasabah mendapatkan layanan yang berkualitas.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan nasabah pada perum pegadaian”.

1.2  Rumusan dan Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, penulis merumuskan masalah penelitiannya itu sebagai berikut :

1.      Apakah faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada perum pegadaian

2.      Apakah faktor empati  berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada perum pegadaian

3.      Apakah faktor harga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada perum pegadaian

Batasan masalah dalam penulisan ilmiah ini adalah variabel layanan, tempat dan fasilitas serta keyakinan terhadap kepuasan nasabah.

1.3  Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut di atas tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah faktor kualitas pelayanan, empati, dan harga mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah pada perum pegadaian.

1.4  Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut:

1.      Bagi Penulis

penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai perum pegadaian dan mengenai kepuasan konsumen serta dapat menerapkan ilmu- ilmu di bangku kuliah.

2.      Bagi Pembaca

Diharapkan bisa menjadi bahan informasi untuk menambah ilmu-ilmu tentang pegadaian dalam hal kualitas pelayanan dan faktor apa saja yang mempengaruhinya.

3.      Bagi Perusahaan

Diharapkan bisa memberi masukan dalam mengembangkan usahanya dan membantu dalam mengembangkan strategi untuk menghadapi persaingan.

1.5  Metode Penelitian

1.5.1        Objek Penelitian

Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah nasabah dari perum pegadaian

1.5.2        Data / Variabel

1.5.2.1  Data penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian ini :

a.       Data primer adalah suatu data yang diperoleh penulis dengan cara observasi baik berupa kuisioner maupun wawancara secara langsung sesuai dengan kebutuhan di dalam penelitian ini.

b.      Data sekunder adalah data pendukung yang dipergunakan pada penulisan ilmiah ini.

1.5.2.2 Variabel penelitian

Variabel dari penulisan ilmiah ini adalah sebagai berikut:

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Empati

X3 : Harga

Y  : Kepuasan konsumen

1.5.3        Metode pengumpulan data

Ada beberapa metode pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan data-data informasi yang dibutuhkan dalam penulisan ilmiah ini antara lain:

1.      Kuisioner

Untuk memperoleh data primer maka metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner, yaitu dengan cara menyusun beberapa pertanyaan kemudian memberikannya kepada para responden untuk kemudian diiisi sesuai dengan harapan para pesponden. Adapun kategori yang digunakan peneliti adalah :

a.       Sangat setuju dengan bobot 5

b.      Setuju dengan bobot 4

c.       Ragu ragu dengan bobot 3

d.      Tidak setuju dengan bobot 2

e.       Sangat tidak setuju dengan bobot 1

2.      Studi Pustaka

Yaitu menggali teori-teori yang berkembang dalam bidang ilmu yang berkepentingan dan relevan dengan topik penelitian.

1.5.4        Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ilmiah ini adalah:

Ho : -Faktor kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum    pegadaian

-Faktor empati tidak mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum                                                      pegadaian

-Faktor harga tidak mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum pegadaian

Ha : -Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum            pegadaian

-Faktor empati mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum                                                 pegadaian

-Faktor harga mempengaruhi kepuasan nasabah pada perum pegadaian

1.5.5 Alat analisis yang digunakan

Penulis mengolah data dalam penulisan ilmiah ini melakukan analisa sebagai berikut:

 Metode Regresi Berganda

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini dalah Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan (X1), Empati  (X2), dan  Harga (X3) terhadap kepuasan konsumen. Persamaan regresi yang diharapkan dalam penelitian ini adalah

Y=a+b₁x₁+b₂x₂+b₃x₃+ e

            Dimana :

            y        = Kepuasan Konsumen

            a         = Konstanta

            b1..b3 = Koefisien regresi X1…X3

            X1      = Kualitas Pelayanan

            X2      = Empati

            X3     = Harga

            E       = error / variable pengganggu