LANDASAN TEORI
2.1 Kerangka Teori
2.1.1 Kepuasan konsumen
2.1.1.1
Pengertian kepuasan konsumen
Untuk mengetahui masalah kepuasan
konsumen terlebih dahulu harus di dapati pengertian arti kepuasan itu sendiri.
Kepuasan merupakan suatu respon emosi seseorang terhadap suatu hal yang tengah
dihadapinya. Emosi berarti menunjukkan perasaan suka atau tidak suka terhadap
suatu hal. Kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai
suatu hal yang menyenangkan. Dikemukakan oleh Lefrancois (dalam Sugiarto, 2003).
Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan.
Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut dapat disalurkan dan begitu pula
sebaliknya akan merasa tidak puas apabila dorongan-dorongan tersebut tidak
dapat disalurkan.
Gaspers
(dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung
kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan konsumen antara lain :
.
a. Kebutuhan
dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika
sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b.
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi
produk dari perusahaan maupun pesaing -pesaingnya.
c. Pengalaman
dari teman - teman.
Kotler
(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian
atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaian. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan
bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan,
keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan
melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak
tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya
akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Kepuasan konsumen ini juga ada dorongan
akan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dewasa ini yang semakin
meningkat. Konsumen saat ini semakin kritis dan menuntut. Hal ini dapat
diketahui dari keluhan-keluhan komsumen pada kolom media cetak. Meskipun
beberapa penelitian menunjukkan bahwa informasi keluhan konsumen di media cetak
tidak selalu dapat menjadi patokan yang tetap untuk melihat perilaku konsumen
yang mengeluh.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan
definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
2.1.1.2 Ciri
ciri konsumen yang puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri
konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal
terhadap produk konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama.
b.
Adanya komunikasi dari mulut ke
mulut yang bersifat positif komunikasi dari mulut kemulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan
c.
Perusahaan menjadi pertimbangan
utama ketika membeli merek lain ketika konsumen ingin membeli produk yang lain,
maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan yang utama.
2.1.1.3
Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima
faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen,
antara lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen
akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk
itu dapat memenuhi kebutuhanya. Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan
internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen
akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
harapan.
c. Emosional
Konsumen
merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
d. Harga
Produk yang
mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya
Konsumen
yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau
jasa tersebut.
2.1.1.4 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Sumarwan (2003) menerangkan teori
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi
ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian
dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.
Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk
tersebut (product performance).
Fungsi produk antara lain :
a. Produk dapat
berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi
positif (positive disconfirmation). Bila hal ini
terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat
berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak
memberi rasa puas dan produk tersebut tidak
mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
c.
Produk dapat berfungsi lebih buruk
dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi
negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini
terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
2.1.1.5 Aspek-aspek yang Merupakan Indikator Kepuasan Konsumen
Kotler
(2000) mengemukakan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
menerima kualitas pelayanan. Aspek-aspek tersebut antara lain adalah:
a. Proses peningkatan kualitas pelayanan
Yaitu semua
aktivitas yang termasuk dalam mengidentifikasi, meriset dan mengembangan jasa
baru secara cepat, meningkatkan kualitas pelayanan dikereta api, dengan
kualitas pelayanan baik dan harga sesuai.
b. Proses
manajemen sediaan (Fasilitas yang disediakan)
Semua aktivitas
yang berupa pengembangan dan pengolahan untuk meningkatan fasilitas yang
disediakan bagi konsumen.
c. Proses
pemesanan sampai dengan pembayaran (Administrasi)
Semua aktivitas
yang berupa pemesanan, menyetujui dan pembayaran. Dalam hal ini pemesanan tiket
sampai dengan pembayaran atau pemberangkatan
d. Proses
pelayanan kepada konsumen
Semua aktivitas
yang berupa kemudahan konsumen untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
keinginan, menjawab dan menyelesaikan masalah dari konsumen.
2.1.1.6 Langkah – langkah untuk menghilangkan
ketidakpuasan konsumen
Kotler
(2000) mengemukakan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan
dalam usaha untuk menghilangkan ketidakpuasan dari konsumen antara lain:
a. Dengan mengirimkan surat pada konsumen bahwa
konsumen telah memilih jasa yang baik.
b. Memberikan informasi mengenai tempat-tempat
untuk pelayanan jasa tersebut.
c. Memasang
iklan yang isinya orang tersebut merasa puas dengan pelayanan jasa yang telah
diberikan.
d. Memberikan buku yang berisi petunjuk yang
dapat mengurang ketidakcocokan terhadap jasa yang telah dibelinya.
e. Menyediakan sarana bagi konsumen untuk
menyampaikan keluhan dan saransaran yang membangun untuk perusahaan tersebut.
Berdasarkan
teori-teori di atas dapat disimpulkan, bahwa kepuasan konsumen akan terpenuhi
apabila proses penyampaian jasa dari perusahaan untuk konsumen sesuai dengan
apa yang diharapkankan oleh konsumen. Harapan konsumen adalah adanya kesesuaian
antara apa yang diharapkan dengan apa yang didapatkan dari perusahaan tersebut.
Penyampaian jasa ini dapat berupa pemberian informasi tentang produk atau
fasilitas yang akan diperoleh ketika konsumen selama menggunakan jasa
perusahaan. Apabila informasi ini sesuai dengan apa yang diperoleh konsumen
maka akan menimbulkan persepsi yang baik dan menimbulkan kepuasan pada
konsumen. Sebaliknya apabila informasi tersebut tidak sesuai dengan kenyataan
yang diperoleh, maka konsumen akan merasa dirugikan dan menimbulkan rasa
ketidakpuasan.
2.2 Kajian Penelitian
Sejenis
Hasil dari penelitian sejenis, dalam
penelitian ini digunakan untuk membantu mendapatkan gambaran dalam menyusun
penelitian ini. Disamping itu untuk mengetahui persamaan dan perbedaan dari
beberapa peneliti dan factor-faktor penting lainya. Sebagai kajian yang dapat
mengembangkan wawasan berpikir peneliti. Tinjauan hasil penelitian tersebut
diringkas seperti tabel berikut ini.
Tabel 2.1
Persamaan dan perbedaan penelitian
sejenis
|
Nama
|
Judul
|
Objek
|
Variabel
|
Alat
|
Hasil
|
|
Wahyu
wulandari
|
Pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
nasabah study
pada PT. Bank
BNI persero
tbk
cabang
malang
|
Nasabah
Bank
BNI
|
- Keandalan
- Cepat
tanggap
- Kepastian
- Empati
|
Regresi
linier
berganda
Uji t
Uji f
|
Terdapat
pengaruh yang
signifikan
secara
simultan
maupun
parsial
|
|
Lina
F
|
Penaruh
kualitas
pelayanan bus
malam terhadap
kepuasan
penumpang
|
CV.PO
harapan
jaya
|
- Bukti
langsung
- Keandalan
- Daya
tanggap
- Jaminan
- Empati
|
Validitas
Relibilitas
Analisis
regresi
linier
berganda
|
Dari lima
variable yang
mempunyai
pengaruh
paling
domain yaitu
variable
empati
karena
mempunyai t
hitung paling
besar
dibandingkan
dengan
variable
yang
lain
|
|
Masnuatul
Khoiriyah
|
Analisis
pelayanan perum pegadaian syariah terhadap loyalitas konsumen
|
Nasabah
pegadaian syariah cabang malang
|
- Kehandalan
- Daya tanggap
- Jaminan
- Empati
|
Validitas
Relibilitas
Analisis
regresi
linier
berganda
|
persepsi
tingakat kualitas pelayanan pada nasabah
pegadaian
syariah terhadap loyalitas konsumen dengan nilai Variabel
Persepsi
Kualitas Pelayanan (x) berpengaruh signifikan terhadap variabel
Loyalitas
Nasabah (y).
|
2.3 Alat Analisis
Penulis
mengolah data dalam penulisan ilmiah ini melakukan analisa sebagai berikut:
2.3.1
Regresi Linear Berganda
Dalam
analisis ini dapat dilihat bagaimana variabel bebas, yaitu pelayanan, tempat
dan fasilitas, serta keyakinan mempengaruhi (secara positif atau negatif)
variabel terikat, yaitu kepuasan konsumen terhadap perum pegadaian.
2.3.2
Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji t)
Uji t dilakukan dengan cara
membandingkan perbedaan antara dua nilai rata rata dengan standar error dari
perbedaan rata rata dua sampel.
2.3.3
Uji Signigfikasi Simultan (Uji Statistik F)
Uji F atau ANOVA dilakukan dengan
membandingkan tingkat signifikasi yang diterapkan untuk penelitian dengan
probability value dari hasil penelitian.
2.3.4
Uji Realibilitas dan Uji Validitas
2.3.4.1
Uji Realibilitas
Uji realibilitas merupakan alat yang
digunakan untuk mengukur kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Suatu kuisioner dikatakan realibel atas handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
2.3.4.2
Uji Validitas
Uji validitas adalah melakukan
korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel.
Sementara untuk uji realibilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan fasilitas SPSS, yakni dengan uji statistik Cronbach
Alpha.
2.4 Kerangka Pemikiran
 X1
= Kualitas Pelayanan |
|
Y = Kepuasan Konsumen
|
  X2
= Empati |
|
X3 = Harga
|
